Relation clientèle · Répondre aux demandes (email ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients sur des gammes de produits · Gérer les réclamations de la clientèle · Réaliser un premier diagnostic selon les demandes · Donner des explications techniques à la clientèle · Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie) Reporting technique · Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnements ou difficultés techniques identifiées · Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs Suivi, contr？le · Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique · Contr？ler et valider la qualité des prestations · Assurer une veille sur l'évolution des produits de sa responsabilité Compétences Savoirs théoriques et procéduraux · Bien ma？triser les caractéristiques techniques des gammes de produits en charge · Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique · Conna？tre les procédures spécifiques de l'enseigne dans le domaine SAV Savoirs de l'action (savoir-faire) · Savoir analyser des données techniques · Savoir se référer à une notice technique · Savoir rédiger et décrire le problème technique à l'attention des services techniques ou de la maintenance, dans le respect des procédures définies. Savoir remonter l'information · Conna？tre les procédures de résolution d'incidents techniques (à différents niveaux). · Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement · Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne · Acquérir une certaine polyvalence dans sa connaissance des gammes de produits · Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence des problèmes techniques · Respecter les délais dans le traitement des demandes · Savoir entretenir ses connaissances sur les évolutions de gammes. Se former aux nouvelles technologies et nouveaux produits Compétences relationnelles et comportementales · Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir ？ instaurer un climat de confiance ？ avec lui · Savoir garder son calme malgré le mécontentement d'un client · Avoir un ？ sens commercial ？, en plus de compétences techniques · être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs, selon leur niveau technique · Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs · être capable d'évaluer le degré d'urgence des pannes ou dysfonctionnements pour gérer les priorités · Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser Environnement de travail L'agent SAV a en général en charge une gamme spécifique de produits mais il peut être amené à remplacer des collègues et donc à intégrer progressivement une polycompétence dans ses connaissances techniques.