岗位职责： 1、 设计与流程搭建：挖掘业务模式对客户服务的需求，规划客户服务流程、政策、服务产品，完成客户服务政策和产品设计、建立服务方案组件； 2、运营监控：建立服务数据指标体系，跟踪核心数据指标的变化，对于异常指标进行拆解和问题跟踪； 3、能力提升：挖掘服务能力提升机会点，建立良好的跨部门沟通联动机制，推动服务策略、产品、流程等持续改进，全面提升服务效率和质量； 4、交付保障：管理客服团队，完善SLA及指标考核机制，通过指标分析、流程设计、各方协作，保障客户服务交付质量 5、供应商管理：监测和分析BPO外包供应商的业绩，确保BPO外包供应商的服务水平达到业务目标，并制定必要的对策，包括确定处罚措施或制定行动计划；建立且完善供应商管理体系，包括但不限于现场监控管理体系、培训体系、质量管理体系等； 任职资格： 1、本科以上学历，英语六级，5年及以上客户服务支持/外包客服管理/体验运营/履约等相关工作经验，具备跨境电商客户服务或体验运营等相关领域工作经验优先； 2、良好的沟通、项目推动能力，能够建立客服与业务的强关联，透过数据分析、流程对接挖掘服务提升关键点；对客服运营指标应用有深入了解，对服务交付质量强把控 3、 熟悉客户服务相关系统和工作流程，包括呼叫中心、工单、订单、售后链路等，具备搭建客售方案组件、设计服务链路的能力。对服务运营、客诉处理、流程搭建、服务交付，以及客服运营指标的对接与应用有深入了解 4、对用户体验、客户服务有情怀，主动性强、学习能力强、结果导向、认真负责