职位描述
岗位职责:
1.处理一线客服的流转案件及协同,对业务和产品有深入的了解,根据用户要求从各维度及时、专业的解决用户反馈 ,反哺业务漏点 ,降低越级和差评风险;
2 .负责监管 ,媒体 , 电商/商超差评等高危客诉的处置工作 ,可识别用户沟通中的异常风险行为并有效安抚 ,快速解决用户体验 ,挽救用户异常体验;
3.对舆情案件进行收录、复盘及深入分析为业务及产品优化提供建设性建议,同时通过推动流程改善 , 降低用户投诉及舆情发生率 ,提升用户体验。
4.负责客服提交的关联工单的审核、监控工作,保障审核及时性和准确率,并能从中分析发现问题 ,并进行有效改善。
5.跨部门沟通协作,坚持以用户第一快速解决风险客诉问题,化解企业因舆情或监管导致的负面影响。
6 .定期输出 VOC 经典案例 ,以 VOC 形式分析客户诉求 ,客服痛点 ,优化客诉处理流程和话术。
7 .完成上级交办的其它工作。
任职要求:
1 .要求:本科及以上 ,专业不限;38周岁以内
2 .工作经验 :具备一年及以上海外客户投诉处理经验 , 3C 行业优先 ,有大型呼叫中心工作经验优先;
3 .专业知识 :英语/小语种能力 ,擅长书面和口语沟通
(英语 TEM4 或 CET6 以上,德语专业八级/C1/TestDaF 16+ ,法语专业八级/C1 ,CET 6,意大利语 Celis B2-C1);
4 .素质要求:( 1) 良好的逻辑思维能力和解决问题的能力 ,有一定书写总结能力 , 良好的情绪控制能力;
( 2)可接受排班休息工作制度;
( 3)熟练使用 excel、 PPT 等办公软件。
薪资构成:
a. 月薪 :范围在 6-8K(英语);7-11K(小语种);
b. 年终: 2 个月左右浮动;